Kwaliteit en eigenheid in de zorg met 'Dit vind ik ervan!'-aanpak

Even terug in de tijd. In 2008 dachten kwaliteitsadviseurs van Siza, Cordaan en Philadelphia afzonderlijk van elkaar al na over andere manieren van kwaliteit en verantwoording. Juliëtte Vaal, lid van de Bestuursstaf Kwaliteit bij Siza: 'Er werd grote nadruk gelegd op HKZ-certificering, je had de CQ-index voor het meten van cliënttevredenheid, met vragenlijst voor cliënten. Die werden anoniem ingevuld, dus je kon er voor de zorg zelf weinig mee. Resultaten waren niet terug te voeren op individuele cliënten en er kwam altijd gemiddeld een 7 uit.'

Mariska Boekestein, destijds beleidsadviseur Zorgondersteuning bij Cordaan en nu lid van de docentengroep van ‘Dit vind ik ervan!’: ‘Bovendien sloten de vragen vaak niet aan bij de belevingswereld van cliënten. Zo was een vraag: ben je bekend met het klachtenreglement? Al zou de cliënt een antwoord geven, dan was het eigenlijk nog gissen over hoe hij ertegenaan keek.’

Dat kan eenvoudiger: nieuwe instrumenten

Dat moest anders kunnen, vonden de organisaties. Los van elkaar begonnen ze met het ontwikkelen van nieuwe instrumenten. En ze hadden het tij mee. Ook bij zorgkantoren en Inspectie ontstond het besef dat een HKZ-certificaat geen garantie is voor kwaliteit van zorg in de dagelijkse praktijk. Vaal: ‘Toen ontstond het idee: we moeten kwaliteit en verantwoording veel eenvoudiger maken en integreren in het reguliere zorgproces. Als je begint bij de individuele cliënt, kun je inzichten van daaruit benutten voor het versterken van kwaliteit op zowel individueel niveau als op team- en  organisatieniveau.’

Ontwikkeling nieuw kwaliteitskader

De branchevereniging VGN ontwikkelde twee jaar later samen met stakeholders vanuit eenzelfde gedachte de eerste versie van een nieuw kwaliteitskader. Organisaties werden opgeroepen om instrumenten voor het meten van cliëntervaringen in te dienen. Zo ontstond er een ‘waaier’ van wel 40 instrumenten waar organisaties uit konden kiezen.

Volgende stap: samen aan één aanpak werken

Dat was natuurlijk veel te veel. De instrumenten die Cordaan, Siza en Philadelphia hadden ontwikkeld hadden veel gemeen. Het was een logische stap om samen aan de slag te gaan, de sterke punten uit de afzonderlijke instrumenten te behouden en er één aanpak van te maken. Dat is ‘Dit vind ik ervan!’ geworden.

Wat vind je van het eten?

Vaal: ‘In de variant die Siza oorspronkelijk ontwikkelde, was de kern van ‘Dit vind ik ervan!’ een lijst met onderwerpen die het begin van een gesprek kunnen zijn. Wat vind je van het eten, bijvoorbeeld. Een gesprek kan dan nog alle kanten op gaan, van de smaak van het eten, tot hoe iemand het vindt om te eten in een groep. De essentie van de ervaring leg je vast, de cliënt geeft per thema een score en geeft aan of hij verandering voor dat onderwerp wil.’

Dezelfde kern, maar een andere aanpak

Die kern is in al die jaren ongewijzigd gebleven. Wel werd de aanpak aangescherpt. Vaal: ‘Binnen Siza hadden we eerder allerlei varianten. We maakten eigenlijk vertalingen voor de woning, de dagbesteding, voor ambulante begeleiding, noem maar op. In de doorontwikkeling met Cordaan en Philadelphia hebben we het omgedraaid. De begeleider heeft het vermogen om af te stemmen, die kan dat doen. En dan heb je niet tig verschillende lijsten nodig voor verschillende doelgroepen. Een andere verandering heeft te maken met terminologie. Zo werden abstracte termen vertaald. Psychisch welbevinden werd bijvoorbeeld gevoel. Boekestein: ‘Daarnaast bleek in de praktijk dat we termen moesten splitsen. Bijvoorbeeld familie en vrienden. Vaak hebben cliënten daar heel verschillende ervaringen mee. Dus die kun je niet op een hoop gooien.’

Eigen triggers en beelden

Organisaties die willen werken met ‘Dit vind ik ervan!’ worden daar goed op voorbereid. Docenten leiden leerbegeleiders op die op hun beurt de begeleiders weer toerusten voor het gebruik van ‘Dit vind ik ervan!’. Louise Hietbrink, adviseur Leren en Ontwikkelen bij Siza en lid van de docentengroep: ‘De gesprekslijst is prima, maar daarmee ben je er nog niet. Het is wel belangrijk dat je vragen ook echt open stelt. En niet vanuit de betekenis die jij bedacht hebt. Hiervoor is een goede toerusting van belang. Je hebt als begeleider vaak je eigen triggers, onderwerpen waar je heel erg op aanslaat, terwijl ze voor de cliënt misschien helemaal niet zo belangrijk zijn. Daar moet je heel zorgvuldig in zijn. Zeker omdat je als begeleider vaak al een beeld hebt van de cliënt én omdat je als begeleider in de dagelijkse praktijk gewend bent om op een andere manier te kijken en te praten. Een begeleider leert in zijn werk snel luisteren en diagnoses stellen en dan húp te handelen. Terwijl het bij ‘Dit vind ik ervan!’ juist goed is om even niks te doen en eerst door te vragen.’

Werken met eigen begeleiders heeft voordelen

Vaal: ‘We dachten in eerste instantie dat er ook risico’s zouden zitten aan het werken met eigen begeleiders. Dat de cliënten sociaal wenselijke antwoorden zouden geven bijvoorbeeld. Dat hebben we in een praktijktest onderzocht en dat bleek anders te zijn dan verwacht.’ Boekestein: ‘Cliënten gaven eerder sociaal wenselijke antwoorden bij vreemden en gaven bij de eigen begeleider vaker aan dat ze verandering wilden in een bepaalde situatie. Bovendien werd er vaker iets gedaan met de feedback, omdat er geen extra communicatielaag tussen zat. Begeleiders konden meteen aan de slag met de verandering.’

Óók iets invullen

Terug naar de toerusting. Ook die is verder doorontwikkeld. Hietbrink: ‘De toerusting ging in eerste instantie vooral over het doorgronden van de aanpak en de manier van kijken naar kwaliteit. Want já, het gaat over de dialoog, maar je moet óók iets invullen. De opleiding werd gemaakt vanuit twee pijlers: allereerst dat het opleidingstraject ook een selectieve functie heeft. Zodat leerbegeleiders nog kunnen bepalen: wil ik dit echt wel? En vanuit de pijler dat leerbegeleiders ook met één been in de praktijk staan.’

Vakmanschap versterken

Boekestein: ‘De wil is er, en de aansluiting met de praktijk ook. Medewerkers willen het goede gesprek voeren met de cliënt. Vanuit mijn werk als beleidsadviseur was ik ook enthousiast. Dít is hoe we met kwaliteit bezig willen zijn, als we dít voor elkaar kunnen krijgen, wordt ons werk nog mooier.’ Vaal: ‘De uitdaging is om het langdurig onder de aandacht te brengen. Om het in zijn eigenheid onderdeel te maken van het dagelijks werk. Het mooie is dat je iets doet dat dichtbij de kern van het werk van de begeleider ligt. Daarmee versterk je meteen hun vakmanschap. Als je het alleen beschouwt als een lijstje, wordt het ook een lijstje.’ Boekestein: ‘Daarvoor ben je ook afhankelijk van de organisatie. Je kunt toerusten wat je wilt, maar onze ervaring is dat het niet bevorderend is als de nadruk wordt gelegd op het invullen van de gesprekslijsten, bijvoorbeeld voor het management of het zorgkantoor. Zodra het over vinkjes gaat, komt het oude denken weer naar voren.

Reflectie en dialoog

Ook in die zoektocht kiest ‘Dit vind ik ervan!’ voor eigenheid. Geen certificaten of harde eisen, maar reflectie en dialoog. Net als bij het instrument zelf. Vaal: ‘We organiseren leerwerkbijeenkomsten voor gebruikers, en brengen eens in de twee jaar reflectiebezoeken waarbij we spiegelen wat we zien. Wij laten vrij en stellen vragen. Het gaat steeds over doen wat werkt. Ook onder druk. Er zijn bijvoorbeeld zorgkantoren die toch cijfers willen. Terwijl wij niet werken met cijfers maar met begrippen als top, matig of slecht. Dan moeten we onze eigenheid bewaren.’

Bovendien heb je niet altijd invloed op de opbrengsten. Als iemand graag een relatie wil, en daarom zijn sociaal leven met een onvoldoende beoordeelt, is er niet altijd verandering mogelijk.’ Hietbrink: ‘We leren mensen om zich niet blind te staren op uitkomsten zonder context. Dat zou andersom immers ook betekenen dat je klaar bent als het cijfer hoog is, terwijl je in onze beleving altijd moet kijken of je het leven van een cliënt verder kunt verrijken.’

Die aandacht voor context en verhaal komt ook als bepalende factor naar boven bij wetenschappelijk onderzoek dat het Platform ‘Dit vind ik ervan!’ laat doen naar de validatie van het instrument. Vaal: ‘We kijken met Gustaaf Bos van VUMc naar de onderbouwing van deze manier van kijken naar kwaliteit. Daarbij komt ook de vraag aan de orde hoe je iets kunt zeggen over de resultaten van meerdere cliënten op team- of organisatieniveau. Wat is, met andere woorden, de best passende manier om te aggregeren? De voorlopige conclusie lijkt: daarvoor is nodig dat je zicht hebt op de totstandkoming van de resultaten en het onderliggende gesprek. Je moet dus ook een check doen op het proces.’

50 organisaties doen mee

Het goede nieuws is dat omgaan met de druk van buiten gemakkelijker wordt, omdat de kracht van binnenuit groter wordt. Vaal: ‘Inmiddels doen er vijftig organisaties mee. Het mooie aan dit volume is dat je echt een beweging op gang kunt brengen, omdat organisaties dit zélf willen. Gericht op waar het om gaat: dat de zorg elke dag beter wordt.’

‘Dit vind ik ervan!’ wordt georganiseerd door een coöperatieve vereniging die wordt gedragen door vijf organisaties: Siza, Philadelpia, Middin, ’s Heeren Loo, en Gemiva. En er zijn anno januari 2020 meer dan vijftig organisaties mee aan de slag.