Tacit knowledge: ‘Geef medewerkers de ruimte om te varen op hun gevoel’

Tacit knowledge is gevoelsmatige en intuïtieve kennis

Mensen met (Z)EVMB kunnen niet vertellen hoe het met ze gaat. Toch kunnen ouders en professionals vaak op basis van heel subtiele signalen zien wat iemand nodig heeft. Deze gevoelsmatige en intuïtieve kennis heet tacit knowledge, een vorm van weten die moeilijk onder woorden te brengen is

‘Luister naar de moeder, die weet het’

‘Luister naar de moeder, die weet het’. Deze zin bleef in mijn hoofd hangen toen ik het symposium over Tacit Knowledge op 18 april bijwoonde. De desbetreffende zin kwam meerdere keren terug in een verhaal van een moeder met een dochtertje met (Z)EVMB. Zij wist dat er iets mis met haar dochtertje was, maar wat precies? Uit de eerste testen kwam niets. Artsen in het ziekenhuis besloten de kinderarts te raadplegen, die die ene zin uitsprak naar zijn collega’s. Meer testen volgden, en er bleek inderdaad meer met het meisje aan de hand te zijn. Dit verhaal is een treffend voorbeeld van hoe belangrijk en waardevol die intuïtieve kennis is bij de zorg voor iemand met (Z)EVMB. 

Kleine signalen kunnen een heleboel zeggen

Herkenbaar is het ook, als manager van een EMB-dagcentrum met vijf groepen van acht cliënten en twee medewerkers per groep. Mijn medewerkers werken al jaren met onze cliënten, en kennen ze inmiddels zo goed dat ze vaak aan één oogopslag genoeg hebben om te weten of en wat er aan de hand is. Een kleine beweging, een bepaald geluidje, een verandering in ademhaling: het is voor een ‘buitenstaander’ misschien niet eens echt opvallend, maar voor ons zeggen die kleine signalen een heleboel. 

Tacit knowledge zit in de hoofden

Toch geven we er in de praktijk nog niet altijd genoeg gewicht aan. Kijken we naar werkmappen, plannen of documentatie, dan lijkt die kennis er ineens niet meer zo erg toe te doen. Ook als een arts of een ‘oog’ bij de cliënten betrokken raakt, verschuift de intuïtieve kennis van medewerkers (of ouders) vaak al snel naar de achtergrond. Het grootste obstakel is de tastbaarheid van die kennis – of eigenlijk het gebrek eraan. We hebben het onderling vaak over onze cliënten en hun persoonlijke signalen. We hebben daarnaast nauw contact met ouders en stimuleren nieuwe medewerkers om onze cliënten écht te leren kennen. Maar tacit knowledge zit vaak alleen in de hoofden van de medewerkers. Dat maakt die kennis heel kwetsbaar. 

Als een collega stopt verdwijnt de kennis

Het symposium zette me aan het denken: zijn wij ons in onze groepen wel bewust genoeg van de waarde van deze kennis en van de kwetsbaarheid ervan? We hebben bijvoorbeeld een collega in dienst, die ontzettend veel weet over onze cliënten. Het is makkelijk om haar steeds in te zetten bij bepaalde vragen, maar als zij stopt, gaat er ontzettend veel kennis verloren. 

Meer met elkaar in gesprek gaan als eerste stap

De dag na het symposium stond een teamvergadering gepland waarin we tacit knowledge, het onderzoek en het magazine dat tijdens het symposium werd uitgereikt, direct met elkaar bespraken. Ook mijn medewerkers waren het met elkaar eens: er is veel kennis, en die moeten we meer met elkaar delen. Het ‘hoe’ blijft een moeilijke vraag, want ‘gevoel en intuïtie' zijn nou eenmaal lastig te omschrijven. Probeer bijvoorbeeld maar eens op papier te zetten hoe een bepaald lachje klinkt en hoe dat afwijkt van normaal. Toch is met elkaar in gesprek gaan al een goede eerste stap. Zo zorgen we er nu voor dat we meer overleggen over wat we zien en dat er meer wordt gerouleerd, waardoor de medewerker met de meeste kennis niet steeds naar voren wordt geschoven. 

Geef medewerkers de ruimte om te varen op hun gevoel

Ook heeft bewustzijn over de waarde van tacit knowledge nieuwe inzichten gebracht. Door met elkaar in gesprek werd me duidelijk dat onze medewerkers lang niet altijd durven te vertrouwen op hun onderbuikgevoel. Tacit knowledge gaat nou eenmaal niet over iets dat je heel zeker weet, waardoor de medewerkers al snel voorbij gaan aan de waarde ervan en wellicht bepaalde keuzes niet durven te maken. We hebben dus wat meer lef nodig op de werkvloer. Daarom zeg ik als manager: geef medewerkers de ruimte om te varen op hun gevoel en neem het gevoel van je medewerkers heel serieus. Door te veel vast te houden aan protocollen en niet durven te vertrouwen op intuïtie, ondermijnen we de medewerkers. Zij kennen onze cliënten als geen ander, zij weten het. Net als de moeder die het wist. Meestal hebben zij het bij het juiste eind. 

Informatie

• Lees meer over tacit knowledge of download het magazine.
• Christel Goossens is manager van het EMB-dagcentrum van Cello Zorg en coördinator van het Platform EMG.