Begrijpelijk communiceren met cliënten belangrijk bij voeren regie op eigen leven

Hulp van anderen nodig

Het is woensdag, ik ga naar de kantine om te lunchen. Als ik de soep wil afrekenen bij Max, één van onze cliënten die daar werkt, merk ik dat ik mijn portemonnee ben vergeten. Gelukkig mag ik morgen afrekenen, maar dan moet Max wel mijn naam opschrijven. Dat is best lastig voor Max, zeker met mijn naam. Het lukt hem eigenlijk niet. Uiteindelijk krijgt hij hulp van een van de begeleiders.

Voor veel van onze cliënten is taal niet eenvoudig. Gelukkig hebben we heel veel kundige collega’s die hun communicatie aanpassen op het niveau van de individuele cliënt. Zo hebben onze cliënten toegang tot informatie die ze nodig hebben, al is daar vaak wel iemand anders voor nodig.

Communicatie op de persoon aanpassen

Terug achter mijn bureau vraag ik me af: hoe zit het dan met de communicatie vanuit onze organisatie? Kunnen wij vanuit de organisatie onze communicatie ook op persoonsniveau aanpassen? Wij zijn tenslotte de hofleverancier in het leven van onze cliënten voor essentiële onderdelen als begeleiding, wonen, dagbesteding en voeding. Op welke manier communiceren wij als organisatie met onze cliënten en hun verwanten? Zijn daar altijd anderen voor nodig om onze boodschap te vertalen? Hoe kun je ‘eigen regie’ voeren over je leven als je niet zelf over de informatie kunt beschikken die belangrijk voor je is?

Veel communicatie in geschreven taal

Ik ontdek dat wij veelal in geschreven taal op papier en digitaal communiceren. Wij sturen een digitale nieuwsbrief (tekst) voor cliënten. Het ondersteuningsplan in ons cliëntendossier ONS is alleen in tekst beschikbaar. Ik zie magazines voorbijkomen van andere organisaties voor cliënten, verwanten en medewerkers met veel tekst. Of onze cliënten deze informatie ook zelf kunnen lezen en begrijpen en of ze behoefte hebben aan deze informatie, is mij niet altijd duidelijk.

Op onderzoek gegaan

Ik ga in gesprek met cliënten, verwanten, vertegenwoordigers en medewerkers over wat zij graag willen weten van de organisatie, hoe vaak en op welke manier. Ik spreek met Sanne van der Hagen van het netwerk Begrijpelijke Communicatie en met Jacques de Wit van Steffie. Ik kom voorbeelden tegen van communicatie die samen met cliënten zijn gemaakt. Vaak veel meer beeld dan tekst. Helaas vind ik nauwelijks onderzoeken naar deze vorm van cliëntcommunicatie. Als redelijk nieuwkomer in de sector loop ik natuurlijk de kans dat ik onderzoeken op dit gebied niet ben tegengekomen. Als dit zo is, laat het me dan weten.

Kleine groep begrijpt geschreven teksten

Uit de informatie die ik wel vind, wordt mij duidelijk dat we vanuit de organisatie communiceren met een kleine groep die geschreven teksten begrijpt en een grote groep niet lezers. De verdeling is waarschijnlijk twintig procent lezers en tachtig procent niet-lezers. Ook al doen we zo ons best om het op B1 of A2 niveau te hertalen, er lijkt toch een grote groep te zijn die dit niet kan lezen. Moet we dan stoppen met het schrijven van begrijpelijke teksten? Natuurlijk niet, we moeten toegankelijke teksten blijven schrijven voor onze cliëntvertegenwoordigers, verwanten en medewerkers.

Er is nog veel werk te doen voor een inclusieve samenleving

En wat moeten we doen voor die andere tachtig procent? Moeten we accepteren dat ze altijd afhankelijk zijn van anderen om onze informatie te begrijpen? Een antwoord op deze vraag heb ik niet. Maar in een inclusieve samenleving waar iedereen mee mag doen, hebben we nog wel wat werk te doen. We moeten er in ieder geval voor zorgen dat de tussenpersoon deze informatie goed en eenvoudig kan uitleggen aan de niet-lezers. En daar is nog een wereld te winnen.

Beginnen bij de cliënten

Wat mij betreft moeten we beginnen bij deze cliënten zelf. Wat vinden zij belangrijk om te weten van de organisatie die hen zorg verleent? En laten we dan als sector samenwerken met creatieve communicatiespecialisten die hier, onderbouwt met onderzoeken, de juiste vormen voor kunnen vinden. En het is niet eenvoudig om dit soort onderzoek te doen onder cliënten. Maar het niet doen, is ook geen optie.

Aan de slag met een communicatie-adviesteam

Binnen Gemiva gaan we wat mij betreft veel kritischer kijken naar de cliëntcommunicatie die we maken vanuit de organisatie. We gaan aan de slag met een communicatie-adviesteam waar cliënten zitting hebben. We gaan op zoek naar studenten die onderzoek willen doen naar deze vorm van cliëntcommunicatie. En we staan open voor goede ideeën, onderzoeken en samenwerking met andere organisaties die hier al meer kennis over hebben opgedaan.  

Download de publieksversie van het onderzoek hieronder. 

Wil je meer weten over het onderzoek? Neem contact op met Minnekus via Minnekus.de.Groot@gemiva-svg.nl