Klantenservice via WhatsApp bij 's Heeren Loo Zorggroep

De 42-jarige Marije zocht bijvoorbeeld een speciale tandarts voor haar autistische zoon en bleek na een gesprekje via WhatsApp bij 's Heeren Loo terecht te kunnen. En de 18-jarige Boris, die een licht verstandelijke beperking heeft, vond 's Heeren Loo via internet en stuurde een appje of hij er mag komen wonen.

Online leefwereld

'Nu de zorg zich ook steeds meer verplaatst naar de online leefwereld is het goed dat cliënten hun vragen niet meer lukraak op Facebook of Twitter hoeven plaatsen maar direct en persoonlijk contact krijgen met de organisatie', zegt begeleider Hessel Rienstra van 's Heeren Loo: 'WhatsApp gaat absoluut bijdragen aan goede en snellere hulpverlening; zeker omdat binnenkomende berichten direct bij de juiste mensen in de regio terechtkomen zodat de zorg dichtbij blijft.'

Laagdrempelig contact

De 's Heeren Loo Zorggroep is de eerste organisatie in de gehandicaptenzorg die WhatsApp op deze schaal, landelijk beschikbaar maakt als contactkanaal. 'Het past in onze visie over gastvrijheid en ons social-media-beleid', zegt Kees Erends, lid van de Raad van Bestuur van de ’s Heeren Loo Zorggroep. 'Grote zorgorganisaties kunnen soms log en afstandelijk overkomen en dat is natuurlijk niet de bedoeling. WhatsApp is laagdrempelig en wij vinden dat we, op alle kanalen die mensen willen gebruiken, aanwezig moeten zijn. Daarom kun je ons bijvoorbeeld ook bereiken via Twitter, Facebook, Instagram en natuurlijk ook mailen of bellen.'

Geen privacy-gevoelige informatie

WhatsApp is alleen bedoeld om het eerste contact te leggen; veel jongeren bijvoorbeeld - ook met een lichte verstandelijke beperking - vinden dat fijner dan bellen of mailen. We geven geen zorginhoudelijk advies of privacy-gevoelige informatie. Dat doen we overigens via geen enkel kanaal. Onze klantenservice brengt je alleen in contact met zorgprofessionals binnen onze organisatie die je verder kunnen helpen. En dat gaat niet via WhatsApp.

Net zo vrij als jij!

'Net zo vrij als jij!' is het principe dat we hanteren: mensen met een verstandelijke beperking hebben dezelfde rechten als andere mensen, ook als het gaat om het gebruik van social media. Onze visie is dat er zo min mogelijk vrijheidsbeperkende maatregelen moeten zijn, dus ook niet digitaal. Wel moeten mensen begeleiding krijgen om zo verstandig mogelijk om te gaan met de kansen die social media hen bieden om te participeren in onze samenleving en contact te leggen met andere mensen of organisaties. Dat daarbij dilemma's ontstaan en het beschermen van mensen soms haaks staat op zoveel mogelijk participatie in onze samenleving is evident. Wij kiezen dan niet voor 'betutteling' of zelfs discriminatie van deze mensen; wij kiezen voor de mogelijkheid om iemand te helpen, ook als iemand daar via Twitter of WhatsApp om vraagt.

Bewust van dilemma's

Wij zijn ons zeer bewust van de dilemma's rond het gebruik van social media en de discussies over privacy-gevoeligheid. Dit is een maatschappelijke kwestie die geldt voor alle social media en veel andere online diensten en services, van Twitter tot Google en van Instagram tot WhatsApp (beide eigendom van Facebook). Dat de wetgever zich hier namens onze samenleving druk om maakt en eisen stelt aan dit soort bedrijven juichen we vanzelfsprekend toe. Ondertussen betekent dat niet dat 's Heeren Loo allerlei verantwoordelijkheden heeft ten aanzien van het gebruik van WhatsApp. Wij stellen de contactmogelijkheid ter beschikking en gaan zorgvuldig om met de data. Alle ontvangen berichten komen bovendien binnen in een speciaal, beveiligd systeem op onze klantenservice en de data wordt niet gekoppeld aan andere systemen of gegevens.

Tot slot: WhatsApp is voor miljoenen mensen een manier om laagdrempelig, snel en persoonlijk contact te hebben. Vele organisaties bieden deze contactmogelijkheid aan vanuit hun klantenservice; zo ook 's Heeren Loo. Omdat elk mens uniek is en met zijn eigenheid onze samenleving verrijkt. Omdat elk mens behoefte heeft aan persoonlijke groei en ontwikkeling en aan nieuwe ervaringen die het leven verrijken…

125 jaar ’s Heeren Loo Zorggroep

Ermelo 1891. Wat begon als een opvanghuis voor 'idiote en achterlijke' kinderen, is 125 jaar later uitgegroeid tot een landelijke instelling voor mensen met een (lichte) verstandelijke beperking. Jong en oud helpen wij om zo zelfstandig en prettig mogelijk een eigen leven te leiden. Samen met de mensen die belangrijk voor hen zijn. Of het nu gaat om leren, werken, wonen of zorg: ’s Heeren Loo is anno 2016 altijd dichtbij:

www.sheerenloo.nl