Agressiviteit is onacceptabel

Hoe kunt u agressie voorkomen en verminderen? Wat te doen tijdens een incident? Welke mogelijkheden zijn er om de veroorzakers van agressie op een juiste wijze aan te pakken? En hoe kunt u veiligheid bieden in een tijd van flexibilisering en arbeidsmarkttekorten? Vragen die door iedere organisatie – en soms zelfs per team – anders beantwoord worden. Maar het uitgangspunt moet in iedere organisatie hetzelfde zijn: wees duidelijk over agressie.

Beleid
Een succesvolle aanpak van agressie kan niet zonder beleid waarin de raad van bestuur een krachtig standpunt inneemt: agressie tegen onze werknemers wordt niet geaccepteerd. Ook moeten sancties, maatregelen, taken en afspraken voor opvolging, nazorg en opvang aan bod komen, zodat er tijdens en na een incident geen twijfel bestaat over de manier van handelen. Denk aan het melden en leren van incidenten, opvang van het slachtoffer door een bedrijfsopvangteam en borging van zorgcontinuïteit.

Duidelijkheid
In teams is duidelijkheid over agressie belangrijk, omdat agressie alleen succesvol te verminderen en voorkomen is als werknemers er hetzelfde over denken. Een gezamenlijke norm en duidelijke afspraken over maatregelen en het stimuleren van gewenst gedrag zijn de sleutel. Personeel kan deze afspraken binnen teams zelf maken door te spreken over ervaringen met de eigen cliënten.

Ambulante zorgverleners lopen een extra risico, omdat zij er bij agressie vaak alleen voor staan. Op huisbezoek hebben zij te maken met onvoorspelbare factoren die van invloed zijn op hun veiligheid. Dat vraagt om een andere benadering. Zij moeten vooraf (eventueel samen met een collega of leidinggevende) risico’s inschatten en passende voorzorgsmaatregelen nemen.

Als er toch een incident gebeurt – intramuraal of extramuraal – heeft dat impact op alle betrokkenen. Het slachtoffer, collega’s en medecliënten of -patiënten kunnen erg van slag zijn door een agressievoorval. Opvang en nazorg moeten geregeld zijn, zodat iedereen de ruimte krijgt om te herstellen. Maar ook de opvolging van de veroorzaker verdient aandacht, hoe lastig ook.

Agressiebeleid spreekt zich vaak duidelijk uit tegen agressie, maar de aanpak van veroorzakers blijkt in de praktijk weerbarstiger. Kwesties als handelen vanuit ziekte en het risico de zorgrelatie te verstoren, zorgen er vaak voor dat maatregelen als het doen van aangifte achterwege blijven.

Sancties
De praktijk wijst uit dat voor veel zorgorganisaties niet alleen het strafrecht onbekend terrein is, maar ook civiele, bestuurlijke en interne sanctiemogelijkheden onvoldoende worden benut. Een pandverbod, het verhalen van schade of de hiervoor genoemde aangifte blijft regelmatig achterwege na ernstige incidenten, omdat beleid en praktijk niet voldoende op elkaar aansluiten.

Noodzaak dus om als organisatie te gaan staan voor de veiligheid van werknemers. Doe dat door werknemers te faciliteren bij de opvolging van agressie, bijvoorbeeld door via een intern verantwoordelijke op naam van de organisatie aangifte te doen. Neem sancties op in het anti-agressiebeleid, want pas als beleid en praktijk op elkaar aansluiten, is succesvol omgaan met agressie mogelijk.

Gratis hulpmiddelen
Sociale partners hebben voor zorgorganisaties hulpmiddelen ontwikkeld (zie www.duidelijkoveragressie.nl ):

• Met de ‘Duidelijk over agressie scan’ krijgt u zicht op hoe het anti-agressiebeleid van uw organisatie is georganiseerd en waar verbeterpunten liggen.
• De AgressieWijzer helpt teams in drie sessies om duidelijke afspraken te maken.
• De app Veilig Huisbezoek geeft werknemers inzicht in de risico’s van een huisbezoek en concrete tips voor voorzorgsmaatregelen.
• Op het webportaal ‘Opvolging van incidenten’ zijn kennis, tips, filmpjes en handreikingen over onder andere het doen van aangifte verzameld.

Dit artikel is geschreven voor Rendement in samenwerking met de initiatiefnemers van duidelijkoveragressie.nl, werkgevers en werknemers in de (jeugd)zorg, waaronder ook de VGN.