Samen duidelijk over agressie

‘Wat is mij níet overkomen?’, zegt Petra Dijkstra. ‘Bijten, schoppen, spugen, slaan, schelden. En het raakt je elke keer weer, al ben je nog zo ervaren. Toch mag je agressie nooit gewoon gaan vinden.’
Ze is persoonlijk begeleider van cliënten met een complexe zorgvraag en probleemgedrag bij De Zijlen in Groningen. ‘Een paar maanden geleden kreeg ik onverwacht een schop in mijn buik. Ik vloog naar achteren tegen het aanrecht aan. Zulke dingen gebeuren soms uit het niets. Ik was overdonderd. Ik heb bewust gekozen voor deze doelgroep. Om samen met cliënten zinvol de dag in te vullen. Ik weet dat daar agressie bij kan horen. Maar het hóórt natuurlijk niet.’

Met agressie krijgen van cliënten of patiënten veel werknemers in de zorg te maken, vooral in de gehandicaptenzorg en de geestelijke gezondheidszorg. Om hun werk veiliger te maken is de campagne ‘Wees duidelijk over agressie’ opgezet, een coproductie van de sociale partners van zes zorgbranches– waaronder de gehandicaptensector - en het ministerie van VWS.
Van 2012 tot en met 2015 is bijna tien miljoen euro beschikbaar voor een veelzijdig programma. ‘Er is al veel gezegd en bedacht over een zorgbreed anti-agressiebeleid op de werkvloer’, zegt projectmanager Miriam Kop. ‘Nu gaat het erom die kennis te implementeren, zodat agressie daadwerkelijk beter hanteerbaar wordt.’
Van de tien miljoen, gaan er zeven naar zorgorganisaties. In de gehandicaptensector is jaarlijks voor dertig organisaties maximaal tienduizend euro (per organisatie) beschikbaar om ondersteuning in te kopen voor vermindering van agressie door cliënten. De andere drie miljoen zijn onder meer bestemd voor de campagne en de AgressieWijzer.

Agressie lijkt soms uit het niets te komen, maar een geoefend oog ziet de spanning bij een cliënt meestal al oplopen. Hij scheurt iets kapot, gaat met zijn hoofd tegen de muur bonken, slaat of krabt zichzelf, andere cliënten of medewerkers. Hoe dat bij een individuele cliënt verloopt en wat een medewerker dan moet doen is door gedragskundigen en begeleiders beschreven in een gedragshantering.
‘De zorgvraag van onze cliënten wordt steeds complexer’, legt locatiemanager Esther Ellen van De Zijlen in Tolbert uit. ‘Daarom werken we heel bewust aann gedragshantering, waarbij we uitgaan van de relatie met de cliënt, niet het probleemgedrag. Vijf jaar geleden hebben we ervoor gekozen te proberen vrijheidsbeperkende interventies terug te dringen met behulp van het Triple-C behandelmodel. Sindsdien kijken we naar het laagje onder het probleemgedrag. Het team zoekt naar een nieuwe insteek. Bijvoorbeeld een andere invulling van de dag, die beter aansluit bij de interesse van de cliënt. De agressie is hierdoor verminderd.’

Er zijn ook andere maatregelen nodig om de veiligheid op de werkvloer te versterken. Petra Dijkstra: ’We hebben een systeem van Meldingen Ongewenste Gebeurtenissen. De meldingen bespreken we altijd in het multidisciplinair overleg van persoonlijk begeleiders, locatiehoofden, activiteitenbegeleiders en gedragskundigen. Daarbij gaat het ook over de lijn die je bij agressie als team samen volgt. We dragen een pieper en als ik daar op druk komen er collega’s om te ondersteunen. Een fijne zekerheid. En alle agressie wordt gemeld, dat is hier normaal.’
‘De grote agressiedeskundige zijn we samen’, vult collega Renske Horinga aan, zij is verpleegkundig specialist (in opleiding). ‘Als we een nieuwe insteek kiezen voor een cliënt, dan zet diens persoonlijk begeleider de grote lijnen uit voor het team. We proberen drie maanden uit of die nieuwe insteek werkt. Zo kan iedereen eraan wennen, ook de cliënt. Er bestaat geen vaste route, elke keer kiezen we opnieuw de juiste weg.’ Toen De Zijlen een antwoord zocht op agressie bestond de AgressieWijzer nog niet. In december vorig jaar hebben Petra en Anne een regionale themabijeenkomst bezocht over de AgressieWijzer. ‘Het is een prima hulpmiddel. Eigenlijk werken we er al mee op onze eigen manier’, vinden zij.

De AgressieWijzer is een hulpmiddel voor medewerkers om hun eigen normen te ontwikkelen over agressie op de werkplek, om praktische en werkbare afspraken te kunnen maken. Bij dat proces kan een organisatie eventueel een beroep doen op de ondersteuningsregeling Veilig Werken in de Zorg (VWiZ), maar meestal zal ze het op eigen kracht kunnen. Fundamenten zijn het arbobeleid en de protocollen van de eigen organisatie. In drie sessies bepaalt een team met behulp van de AgressieWijzer wat gewenst en acceptabel gedrag is, wat onacceptabel gedrag is en welke vormen van agressie vóórkomen, wat de gezamenlijke norm van het team is, hoe je gewenst en acceptabel gedrag stimuleert, hoe je reageert op agressie, en hoe je een agressievoorval afhandelt.
Gedrag van cliënten heeft in de AgressieWijzer een kleur. Rood staat voor agressief gedrag en is onacceptabel. Oranje betekent emotioneel gedrag en is acceptabel maar kan onacceptabel worden. Groen duidt op gewenst gedrag. ‘Bij die indeling heeft iedereen meteen het juiste gevoel’, weet Miriam Kop. ‘Dat helpt om relatief snel goede werkafspraken te kunnen maken.’ Anti-agressiebeleid werkt als een Duits stoplicht: van rood via oranje naar groen.

Deskundigen hebben lang vooral naar rood en oranje gedrag gekeken, dus naar wat fout gaat. Maar zorgorganisaties willen zich volgens Miriam Kop ook richten op gewenst, groen, gedrag. Op preventie, op de-escalatie. Daarom is groen gedrag er bij gekomen. Gewenst gedrag is een goed ijkpunt om te bespreken hoe je het wilt hebben en houden. ‘Uit groen gedrag haalt iedereen zijn werkplezier. Rood en oranje gedrag agenderen zich zelf wel.’ Bij de drie teamsessies is een procesleider nodig. Dat kan iemand zijn uit het eigen team of een ander team, een agressiecoach, een preventiemedewerker of een interne trainer.
‘Bij rood gedrag is de vraag: hoe stoppen we de agressie? En hoe kunnen we dat nadien goed begeleiden? Welke maatregelen nemen we? Hoe hanteren we het signaleringsplan, zodat we rood gedrag eerder kunnen ombuigen. Er bestaat in het veld al veel kennis en kunde, maar toch zijn er ook situaties waarbij teams met de handen in het haar zitten, omdat het gewoon heel erg ingewikkeld is. Wij stimuleren dat men dan afspraken maakt over wie erbij wordt gehaald als extra deskundige. Het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) bijvoorbeeld, of collega-instellingen.'

Volgens Miriam Kop zijn de antwoorden die de campagne geeft reëel, omdat ze te realiseren zijn in de bestaande setting. ‘Meestal gaat het om betere afspraken, niet om iets heel nieuws of duurs. We horen in de praktijk ook niet dat er een extra schep geld bij moet. Beter opletten bijvoorbeeld kost niet meer geld. Signaleringsplannen goed toepassen kost ook niets extra. Maar er zijn natuurlijk wel uitdagingen op komst. Als de zorg meer ambulant wordt dan verblijven cliënten langer thuis. In die thuissituatie kun je als begeleider minder snel een appèl doen op collega’s wanneer een cliënt rood gedrag vertoont. Maar wie kiest voor investeringen in goede zorg- en dienstverlening kan geld besparen bij agressieve incidenten. Minder uitval van medewerkers, minder schade en minder dure nazorg.’